• Как имидж и деловая репутация влияют на успех
  
• Какие реформы изменят "Почту России" в этом году
  

Добавлено (27.03.2015, 10:15)
---------------------------------------------
С.М.: «Евросеть» — это организация, созданная для получения прибыли, а «Почта России», когда я в ней оказался, только начинала осваивать рыночные правила. За последнее время новая команда очень много сделала для того, чтобы почта стала действительно прибыльной организацией, перестала жить на субсидии из государственного бюджета и начала генерировать доход. Основная идея такова: сколько мы заработаем, столько сможем потратить на развитие компании, не прося у государства дополнительных ресурсов и не отказываясь от своей социальной роли. Этот стратегический подход я разделяю целиком и полностью.«КД»: Какие задачи стоят перед вами в компании, что нового ожидать от "Почты России"?С.М.: Одна из задач — занять в посылочном бизнесе и бизнесе экспресс-доставки (секторах, которые я возглавляю) долю рынка, которая соответствует масштабу компании. В последние годы мы теряли клиентов в этих сегментах, особенно в крупных городах, где за прошедшие пять лет наша доля резко снизилась изза сильной конкуренции с отечественными и зарубежными логистическими компаниями. Они предоставляют более качественный сервис, и клиенты уходили к ним. Однако мы планируем занять не меньше 47% рынка к 2018 году против 33% в 2013м.Сейчас наша компания — ключевой игрок в малых населенных пунктах, но не в областных центрах, не в Москве и Санкт-Петербурге, которые, к сожалению, были сданы практически без боя.«КД»: Как вы планируете укрепить имидж и репутацию компании в крупных городах?С.М.: Мы не только планируем, но и действуем. Реформы "Почты России" уже начались и привели к положительным изменениям. Новая команда меняет компанию, делает ее клиентоориентированной. В первую очередь это касается посылочного бизнеса, потому что он развивается наиболее динамично и является одной из ключевых точек роста для «Почты России». Рынок уже сформировался, на нем есть отправители, интернет-магазины, а также компании, которые доставляют товары. Наши услуги дешевле, но при отсутствии должного уровня сервиса цена не составляет сильное конкурентное преимущество. Побеждают не те, кто дает самую низкую стоимость, а те, кто предлагает услуги, необходимые в данный момент конкретному клиенту. У каждого из заказчиков свои бизнес-процессы, и мы должны подстроиться под них, а не требовать работать только по нашим стандартам. Если раньше действовал принцип «хотите — работайте с нами, не хотите — не работайте», то сейчас мы ведем диалог с клиентами, адаптируемся к их потребностям.Клиентов очень трудно вернуть. Они снова начнут сотрудничать только тогда, когда поверят в изменения: убедятся, что с ними будут общаться, что они могут рассказать о своих проблемах и эти проблемы будут решены. Несмотря на то, что происходило в последние годы с «Почтой России», у потребителей сохранилось очень высокое доверие к ней. Если подкрепить его качественным сервисом, клиенты к нам вернутся. Это уже происходит с крупными партнерами.«КД»: Как вы добились расположения больших компаний?С.М.: Для каждого крупного клиента выделен key account manager, который ведет его, решает проблемы и постоянно находится на связи. Он организует весь процесс общения, и фактически на нем замкнута работа всех служб «Почты России». Задача этого сотрудника — максимально быстро разрешать сложности клиента.Большинство крупных компаний работают не только с нами, но и с несколькими другими доставщиками, которые иногда исчисляются десятками. И когда почта вдруг начала общаться с ними, прислушиваться к замечаниям, отвечать на запросы, они поняли, что сервис изменился. Раньше они передавали свои объемы нашим конкурентам, теперь же начали переводить их к нам.

Добавлено (27.03.2015, 10:17)
---------------------------------------------
«КД»: Вы сказали, что собираетесь расти за счет привлечения интернет-магазинов. Как вы будете это делать?С.М.: В 2015 году мы вводим новую продуктовую линейку для e-commerce, которая полностью отвечает потребностям компаний дистанционной торговли. Это совершенно новые продукты для бизнеса, ориентированного на b2с-рынок, это принципиально новое в «Почте России», такого ранее не было. В 2014 году мы разработали их, отладили технологические цепочки и уже в первом квартале 2015го предложим клиентам.Интернет-магазинам важна стабильность и понятные правила игры. Мы предлагаем фиксированную цену и четко обозначенные сроки доставки до почтовых отделений в 38 крупных городов России. Она будет осуществляться за один-четыре дня в зависимости от удаленности региона. Это продукты «Пакет-онлайн» для отправлений весом до одного килограмма и «Посылка-онлайн» — от одного до пяти килограммов. В 25 городах будет действовать услуга «Курьер-онлайн» — доставка до дверей адресата. На первом этапе предложим продукты клиентам Московского транспортного узла; воспользоваться ими смогут компании, которые сдают от тысячи посылок в месяц.«КД»: Почему вы выбрали именно это пороговое значение? Ведь таким образом вы отсекаете мелких игроков.С.М.: Мы делаем это сознательно на начальном этапе развития. К тому же тысяча посылок в месяц — это 30 отправлений в день, показатель средних интернет-магазинов. Приближаются к нему и некоторые мелкие магазины. Если клиенты с небольшим количеством отправлений приедут в точку сдачи, то мы получим огромную очередь и не предоставим качественный сервис. Когда отправитель сдает сразу несколько десятков посылок, мы можем оперативно принять их, обработать и максимально быстро передать на транспортировку между городами (магистральный маршрут), чтобы соблюсти заявленные сроки доставки.За клиентов с небольшими объемами мы тоже боремся. В 2014 году начали открывать первые центры приема и выдачи посылок (ЦПВП), чтобы отработать технологию. В 2015-м появится 500 центров в 50 крупнейших городах. ЦПВП будут специализированными, для того чтобы маленькие интернет-магазины могли в ускоренном режиме высылать заказы. Каждая посылка получит штрих-почтовый идентификатор, с помощью которого можно проверять отправление по системе трекинга. Для этого мы разработали мобильное приложение для Android и iOS: в нем можно будет узнать статус отправления, а когда посылку получит адресат, появится всплывающее уведомление о доставке товара.

Добавлено (27.03.2015, 10:18)
---------------------------------------------
«КД»: Значит, вы применяете мобильные технологии в сервисе доставки? Это впечатляет и заставляет верить, что реформы «Почты России» действительно работают.С.М.: В России популярна торговля с наложенным платежом, но в ней процент возврата может достигать двузначных цифр. Мы не заинтересованы в том, чтобы возить посылку дважды, наша задача — максимально быстро доставить ее и сделать так, чтобы все были довольны: и покупатель, который быстро получил заказ, и интернет-магазин, чей товар дошел до заказчика, а значит, деньги за него будут оперативно получены. Этому и помогает новая система трекинга: клиент имеет возможность сообщить покупателю, что тот может забрать товар из отделения почты. Мы также запустили систему уведомления адресата через SMS о том, что посылка находится в пункте вручения. Если он все равно не пришел за ней, мы звоним ему и говорим, где ее можно забрать. Это серьезно снижает процент возвратов.

• Функции коммерческого директора: как преуспеть
  

Добавлено (27.03.2015, 10:19)
---------------------------------------------

• Как привлечь инвесторов: правила, которые должен знать каждый руководитель
  

• Копроративная культура: примеры и формирование
  

Добавлено (27.03.2015, 10:19)
---------------------------------------------
«КД»: Когда проект «Топ-100» будет реализован?С.М.: Запуск планируется в 2015 году, сначала в Москве и Санкт-Петербурге. Он требует колоссальной подготовки, и не только во взаимодействии с клиентом. Осенью 2014 года мы запустили проект «Адресная система хранения». Каждая посылка, которая приходит с магистрального маршрута в отделение почтовой связи, при оприходовании получает адрес хранения на стеллаже. Придя за ней, клиент может в мобильном приложении продемонстрировать оператору штрихкод, который будет отсканирован, и программа сразу же покажет, где на складе находится посылка. По нашим замерам, сейчас на обслуживание клиента тратится в три раза меньше времени, чем до введения адресной системы хранения. В 2014 году мы начали ее тестирование в Москве, сейчас внедряем в регионах.Наши коллеги из блока интегрированной логистики серьезно ускорили обработку и доставку посылок в магистрали. Сейчас наша логистика работает не хуже, чем у конкурентов, а зачастую и лучше. По данным Роскомнадзора, более чем в 90% случаев мы укладываемся в контрольные сроки доставки.«КД»: Готов ли персонал отделений связи к изменениям? Часто это люди старшего возраста, которым незнакомо само понятие клиентоориентированности.С.М.: Не соглашусь с вами. Эти люди — наш самый ценный актив. Они дорожат местом работы, готовы к изменениям, готовы учиться. Ключевое слово — «учиться»: мы должны обучать персонал всем нововведениям. Если грамотно и качественно разъяснить сотруднику особенности нового продукта или услуги, он будет так же грамотно и качественно их продавать.А вот команду блока посылочного бизнеса пришлось формировать с нуля. В то же время в EMS мы перестраивали команду. EMS работает на сверхнасыщенном рынке экспресс-доставки, и, чтобы лидировать на нем, мы должны оказывать услуги более качественно, чем конкуренты. Сейчас в команде остались те, кто к этому стремится и старается постоянно улучшать работу. В настоящее время из 100 посылок, которые нужно привезти в течение 24 часов, мы доставляем 94–95. Это достойный показатель: когда мы только вводили изменения, соблюсти сроки удавалось лишь в 50% случаев.

Добавлено (27.03.2015, 10:20)
---------------------------------------------
«КД»: Как вы приучаете управленческий аппарат к клиентоориентированности?С.М.: Одним из новшеств "Почты России" стало то, что практически с первого дня я сделал так, чтобы жалобы с сайта EMS поступали ко мне. Это самая объективная обратная связь от клиентов, иногда очень эмоциональная. И я продолжаю ежедневно их читать и отправлять в работу. Жалоб сейчас на порядок меньше, чем было вначале, потому что на них стали реагировать и региональные руководители.Мы стремились к тому, чтобы руководство 29 обособленных структурных подразделений EMS включилось в процесс работы с клиентом. Это было необходимо, чтобы наш потребитель понимал, что его проблемы не отложат, а быстро решат. В каждом регионе были заведены почтовые ящики для жалоб, и наш сайт по IP-адресу пользователя определяет, в какой из них нужно переслать отзыв клиента. Например, если жалоба поступила из Нижнего Новгорода, письмо идет к нижегородскому руководителю, а копия — мне. И тут уже кто быстрее среагирует: либо руководитель ответит клиенту и напишет мне, что все решено, либо я перешлю ему это письмо со своим комментарием или вопросом.

• Повышение лояльности клиентов: ключевые правила
  

Добавлено (27.03.2015, 10:20)
---------------------------------------------
Сейчас мы сталкиваемся с тем, что клиент пишет жалобу, а уже через два часа — благодарность: «Не ожидал, что так среагируют, спасибо, что решили». Читать такие отзывы очень приятно.А самое главное, изменились и сотрудники. Они научились писать мне о проблемах. Было очень трудно подтолкнуть людей рассказывать о сложностях: все по привычке боятся наказания. Между тем в любой операционной деятельности возникает много затруднений, и с ними нужно быстро разбираться. Нам удалось это преодолеть: вопросы мы решаем через электронную почту.«КД»: Что нужно лично вам для успешной работы?С.М.: Чтобы выполнять работу эффективно, нужно ее любить. Нужен драйв, который толкает тебя решать задачи, которые порой кажутся невыполнимыми, и этим драйвом ты должен зарядить команду. Один в поле не воин — это давно известно, и без людей, которые меня окружают, мне вряд ли удалось бы чтонибудь поменять в компании. Они точно так же, как я, приняли вызов, поверили в меня как в руководителя, поверили в «Почту России» как в работодателя. Пришли сюда делать общее дело.Для качественной работы мне необходима и своевременная обратная связь от клиентов. На пути реформ "Почты России" в какой-то момент мы можем выбрать неверное направление, а благодаря отзывам потребителей своевременно перестроим работу. Я охотно делюсь визитками с моим адресом электронной почты и номером мобильного телефона — я доступен для общения. Информация о собеседнике и компании